Sistemas de informacion de caja trujillo con mipe2

Facultad de ciencias empresarialesEscuela profesional - admistración SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL TEMA: “METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL ÁREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMÁTICAMENTE CON GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD” DOCENTE: CARLOS CHÁVEZ MONZÓN ALUMNOS: MAYORGA CRUZADO, Danny 235839046990 SILVA CAMACACHE, Sara V. 2396490105410 VERONA GUERRERO, JIM K. 15240-4751705230124039370 CICLO: VII – “B” “La honradez es una virtud muy valiosa, ponla en práctica” METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL ÁREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO CON E-CRM. DEDICATORIA Dedicamos nuestro trabajo en primer lugar a Dios, que sin su venia no tendríamos la oportunidad de elaborar este fructuoso trabajo, a continuación a nuestros padres que nos regalan la oportunidad de crecer y desarrollarnos como personas al estar en la universidad. RESUMEN En la actualidad se vive en un mundo cambiante y evolutivo, en la cual la organización tiene que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el Balanced Scorecard y el E-CRM, que sin duda son herramientas fundamentales y necesarias para toda organización que desea y pretenda crecer a base del conocimiento del los clientes y sus historiales de consumo, esto permite llevar un archivo del historial de todas las transacciones que realizan los clientes. Esto permite tomar futuras decisiones a favor del cliente. Por ejemplo podemos mencionar: Tarjetas Bonus, Saga, Etc. Para poder explicar cómo se aplican las herramientas ya mencionada, empezaremos por decir que ambas herramientas se ejecutan para poder conocer el comportamiento de los clientes. En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones. ÍNDICE Introducción CAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA………………………………………………………..07 1.1. Realidad Problemática…………………………………………………………………………………….07 1.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….……................08 1.3. Objetivos de la Investigación…..……....……………………………………………………………08 1.3.1. Objetivo Gral.………………………………………………………........................................08 1.3.2. Objetivos específicos…………………………………………………….…………………08 1.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…......................11 1.4.1. Justificación Científica…………...…………………………………………………………………..11 1.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….………………………………..13 1.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………………………...............15 1.4.4. Justificación Sistémica….…………………………………………………………………………….16 1.4.5. Justificación Económica..…………………………………………………………….……………..16 1.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...………………….16 1.6. Definición de variables..…….…………...……………………………………………................16 1.7. Hipótesis de la Investigación.....……………………………………………………................17 1.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...………….………17 1.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...……………………….18 1.9.1. Investigación aplicada………………………………………………………………..……………..18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..……………….18 1.12. Población y Muestra…………………………………………………………….......................21 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE……………………………………………………………………..22 2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE……………………..22 2.2. Sistemas de Información…………………………………………………............................22 2.3 ¿Qué es el conocimiento?...............................................................................22 2.4. Gestión del Conocimiento……………………………………………………………...............23 2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento………………………………………………..24 2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento…..................................................24 2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento….....................................................................................................26 CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES……………………………………………………………………………………………….29 3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento……………………………………………………………………………………………………29 OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables……………………………………………………............................................................29 Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..……………………….29 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………….…29 Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..………….….31 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………......................................................................31 Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones…………………………………………………………………………………………………...32 Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..………………..…..32 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………….32 Retiro de cuenta de ahorros…………………………………………………………………………………………………………..32 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………......................................................................32 Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………………………………………………………………………………..…33 Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………………………..33 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………………………………………………………………………33 Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…………33 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………………………………………………………………………………………….....34 Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..……………………………………………………………………………………………...34 Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………………………34 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………………………………………………….34 Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………………...34 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………..................................................................35 Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones…………………………………………………………………………………………….….35 Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones………………………………………………………………………………………………..35 Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones………………………………………..........................................................35 Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de Trujillo S.A.……………………………….…………………………………………………………………………….36 Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………………………………………..………………...36 FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo………………………………………………………………………………………………………36 FODA del área de operaciones………………………………………………………………………….………………..37 Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico................................................................................................38 Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional………………………………………………..............................................38 Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico…………………………………………………………………………………………………….39 Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………………………………...............................................39 Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…….……………………………………………………………………40 Modelo de unidades organizacionales…………………..………………………………………………….…………..43 Stakeholders………………………….………………………………………………………….….46 Recurso de Hardware del área de la empresa…………………………………………………………..…………………………………...46 Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………………………………...................................................................50 Descomposición de Procesos a Nivel Operacional…………………………………………………………………………………………..50 Descomposición de tareas a nivel táctico……………………………………………………………..…………………………………….50 OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico……………………………………………………………………………………….…...53 Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico.............................................................................................56 Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional…………………………………………………………………………………….…....56 Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico…………………………………………………………………………………………………..57 Fuente del Conocimiento Estratégico…………………………………………………………………………………………….57 Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto……………………………………………………………………………………………….58 Modelo de Tareas…………………………………………………………………………………59 Modelo de Tareas a Nivel Operacional………………………………………………………………………………………….59 TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………….………………………60 TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………..60 TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros…………………………………………………………………………………………………61 TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………………………………………………………….61 Modelo del Conocimiento………………………………………………………………………………………………….74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional……………………………………………………………………………………………..…….74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………………………..74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero………………………………………………………………………………………………….…..75 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….…………………………..75 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………………………….………77 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………………………………………………………………..…………..78 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.……………………………………………………………………………………………………….………78 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera…………………………………………………………………………………………………....79 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………………………………………………80 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado…………………………………………………………………………………………………...81 Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………………………………………………………………..……..82 Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS.……………………………………………………………………………………………………..……..82 Modelado del Diseño de Pantallas........................................................................................................85 Base de Datos de Operaciones……………………………………………………………………………………….………97 Balanced Scorecard en Excel de la Caja Trujillo del área de Operaciones……………..102 Recomendaciones…………………………………………………………………….……………117 Conclusiones………………………………………………………………...…….…………….…118 CAPITULO I FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. (Caja Trujillo), inició sus operaciones el 12 de noviembre de 1984 con el objeto de constituirse en un elemento fundamental de la descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja Trujillo estableció como su misión el servir a sus clientes de manera amigable con eficiencia, calidad, innovación y alto profesionalismo promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo social económico de la región y el país. Asimismo su visión es constituirse en la empresa líder en el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Caja Trujillo, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios: Depósitos: de ahorro, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS. Créditos: Pymes (Pyme, Carta fianza, Creditaxi, Comerciales, Crediamigo, Rapidiario, Facilito, crédito automático, clientes preferenciales, Credijoven, Mujer), Créditos Personales (Credijoya, Credidepósitos, descuento por planilla, usos diversos), Créditos Hipotecarios (Casa MAX, Mi Vivienda estandarizado, HipoteCaja). Servicios: Giros, Transferencias, Cobranzas Otras Instituciones, Cajamatic, InfoCaja, Cobro Servicios y Seguro Sepelio. Actualmente, la CMAC Trujillo cuenta con 40 agencias distribuidas en los departamentos de La Libertad, Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima. En la actualidad en nuestra agencia se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día. Alguno de los problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente. 1.2. Objetivos de la Investigación 1.2.1 Objetivo General El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM aplicado al área de operaciones de la Caja Municipal De Ahorro Y Créditos De Trujillo S.A. 1.2.2 Objetivos Específicos A Nivel operacional: Proceso Cancelación de CTS. Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que él entrega al personal de operaciones para cancelación. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. A Nivel Táctico: Proceso Cancelación de CTS. Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. A nivel Estratégico: Proceso Cancelación de CTS. Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro registrado. 1.3. Formulación del Problema de Investigación ¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, E-CRM y Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo? 1.4. Variables de Investigación Variable Independiente: Metodología Integradora de Procesos Empresariales con E-CRM. Variable Dependiente: Área de Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Caja Trujillo. 1.5. Antecedentes de la Investigación a) Locales: Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) para plantear soluciones viables sistemáticamente incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial – Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM. Autor: Coronel Saucedo Jorge. Lugar: Universidad Señor de Sipán, Chiclayo Perú 2008. Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las tecnologías emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial - Chiclayo. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito del Perú. b) Internacional: Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran escala. Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco. “Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México. Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas. Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras. 1.6. Tipo de Investigación 1.6.1 Investigación aplicada: Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse. 1.7 Hipótesis de la investigación Hipótesis Alternativa: Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se desarrolla los Sistemas de Información. Hipótesis Nula: No se necesita aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional debido a que no mejora los Sistemas de Información. 1.8. Justificación de la Investigación 1.8.1. Justificación Científica: La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo, justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad. Sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles. Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información. En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al mejoramiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial. 1.8.2 Justificación Tecnológica: Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo, la cual utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Know ledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced Scorecard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento. En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de práctica pre-profesionales. En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al área de la empresa. 1.8.3 Justificación Organizacional: Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos empresariales (MIPE) de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo, el cual describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad. 1.8.4 Justificación Sistémica: Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo,con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. 1.8.5 Justificación Económica Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo. 1.9. Población y Muestra Población En el área de operaciones la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ag. Modelo cuentan con 30 trabajadores, las cuales son consideradas como la población. Muestra En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 10. 1.10. Diseño de Contrastación Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’). 320040295910 1.11. Indicadores De Contrastación Indicadores Nivel Operacional NivelOperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaRETIRO DE CUENTA DE AHORROSTiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% NivelOperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaPROCESAR CANCELACIÓN DE CTS.Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)Medición del GIVDEPCLCualitativoEncuesta al trabajadorVerde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% NivelOperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormula.PROCESAR MODIFICACIÓN DE DATOS EN UN GIRO REGISTRADO Número de clientes que solicitan la modificación de datos de un giro registrado(NCLMDGR)Medición del (NCLMDGR)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul=10> NCLTFESFCAHT>5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLMDGR)Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRMedición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRCualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% NivelOperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaPROCESAR TRANSFERENCIAS DE FONDOS A OTRAS EMPRESAS DEL SISTEMA FINANCIERO. CARGO AHORRO POR TRANSFERENCIA. Número de clientes que solicitan Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia(NCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT>5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% 1.12 ANÁLISIS DE ENTREVISTA A INFORMANTES. Para factibilidad y veracidad de nuestro proyecto, el grupo ha visto por conveniente entrevistar al Jefe del Área de Operaciones, Henry Cabrejos de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo de la Ag. Modelo del Distrito de Chiclayo. 309181563515240635 3072765143510-89535143510 15240-3810 2901315635 434848016510 EQUIPO DESARROLLADORDEL PROYECTO DOCENTE ASESOR Doctorando Ing. Carlos Chávez Monzón Dirección de e-mail: carloschavezmonzon@yahoo.es 1367790-4445 AUTORES: Danny Henry, Mayorga Cruzado.Email: Chiki_danny2@hotmail.comJim Kenny, Verona Guerrero.Email: j_i_m_36@hotmail.com 30727659969525336590170 Sara Victoria, Silva Camacache.Email: Sara_gapsu@hotmail.com 173926569850 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3629025168910 186690-78105 UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO ESCUELA INTERNACIONAL DE POSTGRADO MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADA EN LA GESTION DEL CONOCIMIENTO A NIVEL ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL PARA DESARROLLAR LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE SISTEMAS AUTOR: ING. CARLOS ALBERTO CHAVEZMONZÓN ASESOR: MG. JUAN PEDRO SANTOS FERNANDEZ TRUJILLO – PERÚ 2008 METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES BASADA EN LA GESTION DEL CONOCIMIENTO A NIVEL ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL PARA DESARROLLAR LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN “La información es el activo más importante que tienen las empresas y su éxito depende de que tan bien conozca a sus proveedores, clientes y de que tan efectivo sea para realizar todas sus operaciones, es decir de que tan bien gestione el conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional” (Carlos Chávez M, 2007).-323853866515 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. Agradecimiento Quiero expresar mi más sincero agradecimiento en primer lugar, a Dios por iluminarme en la realización de la presente investigación, a mi esposa e hijos por apoyarme incondicionalmente, a mi asesor y amigo el Mg. Ing. Juan Pedro Santos Fernández por su apoyo invalorable, a mis profesores que tuve en la maestría por sus conocimientos vertidos, al Dr. Guillermo Gil Malca, gran Gestor de la Escuela de Postgrado de la UCV de Trujillo, por sus sabios consejos, al Secretario de la Escuela de Postgrado por saber guiarme en el trámite respectivo, y a todos los que de una forma u otra han colaborado en la realización de la presente tesis, a todos ellos muchísimas gracias. Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. RESUMEN La presente tesis plantea una nueva Metodología Integradora de Procesos Empresariales a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional basada en la Gestión del Conocimiento para ser utilizada como metodología de desarrollo de sistemas de información. Generalmente, cuando se desarrolla un sistema de información, solo se toma en cuenta los requerimientos funcionales a nivel operacional en el área en donde se utilizará dicho sistema. El sistema finalmente será útil para dicho nivel, pero no lo será para quien toma decisiones en el nivel táctico salvo que se esté desarrollando un Sistema de Soporte a Decisiones (DSS) y no muestra los objetivos estratégicos que están relacionados con el sistema de información. A todo esto se le suma la falta de indicadores de evaluación que los sistemas de información deberían tener para poder tomar decisiones en el momento y lugar adecuado. La Metodología Integradora de Procesos Empresariales cubre la carencia metodológica que integre holísticamente los tres niveles operacionales, tácticos y estratégicos con base en la gestión del conocimiento y que pueda ser utilizado como metodología de desarrollo de sistemas de información. Además, muy poco se toma en cuenta la Gestión del Conocimiento para desarrollar sistemas de información por que las metodologías actuales utilizadas para desarrollar sistemas de información no toman en cuenta la Gestión del conocimiento para su desarrollo. Los sistemas de información desarrollados deberían de servir no solo al que los utiliza en el nivel operacional sino al que toma decisiones en el nivel táctico y a la administración para que muestre qué objetivos estratégicos se están cubriendo en el sistema de información. La Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) de mi autoría es una metodología que plantea la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales basado en la gestión del conocimiento en el desarrollo de sistemas de información, es decir, además de desarrollar el sistema transaccional, trata de dar un soporte sistémico a las toma de decisiones que están relacionados con el sistema de información y sus objetivos estratégicos que deben alcanzarse y aplica indicadores de medición para medir la eficiencia y eficacia de los procesos en el área de aplicación. La metodología MIPE basada en la Gestión del Conocimiento se desarrolla a través de cinco Fases: La fase 1 Utiliza la gestión del Conocimiento en el área de aplicación del Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. Sistema de información, la fase 2 utiliza un mapa estratégico focalizando los objetivos estratégicos relacionados con el sistema de información, la fase 3 aplica un enfoque analítico con Business Intelligence para las tomas de decisiones en el nivel táctico, la fase 4 aplica Modelamiento del diseño del sistema de información en el nivel operacional o transaccional, la fase 5 aplica indicadores de medición al sistema de información usando un tablero de mando integrado. Espero que la presente tesis, permita ser utilizada como metodología para el desarrollo de sistemas de información transaccional, de soporte para la toma de decisiones gerenciales, para desarrollar aplicaciones en entorno Web con las últimas tecnologías emergentes, etc., es decir, para cualquier sistema de información a nivel operacional, táctico y estratégico. La Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) puede ajustarse a los requerimientos de cualquier sistema de información con su ventaja competitiva de integrar los niveles estratégicos, tácticos y operacionales al área donde se aplica los sistemas de información y puede integrar todos los sistemas de las diversas áreas que conforman una organización, en los tres niveles, convirtiéndola en una organización inteligente (Business Intelligence) basada en la gestión del conocimiento, facilitando la Gestión del Rendimiento de los procesos empresariales gracias al monitoreo, medición y control de los procesos y su generación de valor, mejorando la rentabilidad de las unidades de negocio de la organización. Palabras claves: Gestión del Conocimiento, Business Intelligence. Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. SUMMARY The present thesis raises a new Integrating Methodology of Enterprise Processes at Level Strategic, Tactical and Operational cradle in the Management of the Knowledge to be used like methodology of development of information systems. , when an information system is developed, generally single it is taken into account the functional requirements at operational level in the area in where this system will be used. The system finally will be useful for this level, but it will not be it for that makes decisions in the tactical level unless a System of Support to Decisions is being developed (DSS) and does not show the strategic targets that they are related to the information system. To all this the lack of evaluation indicators is added to him that the information systems must have for being able to take decisions at the moment and suitable place. The Integrating Methodology of Enterprise Processes covers the methodologic deficiency that integrates the three operational, tactical and strategic levels holístic with base in the management of the knowledge and that can be used like methodology of development of information systems. In addition, very little the Management of the Knowledge is taken into account to develop information systems so that the present methodologies used to develop information systems do not take into account the Management from the knowledge for their development. The developed information systems would have to serve not single to which it uses them in the operational level but at which it makes decisions in the tactical level and to the administration so that it shows what strategic targets are being covered in the information system. The Integrating Methodology of Enterprise Processes (MIPE) of my responsibility is a methodology that raises the integration of the strategic levels, tactical and operational based on the management of the knowledge in the development of information systems, that is to say, besides to develop the operational system, it tries to give to a system support to them decision making that is related to the information system and its strategic targets that they must be reached and applies measurement indicators to measure the efficiency and effectiveness of the processes in the application area. Methodology MIPE based on the Management of the Knowledge is developed through five Phases: The phase 1 It uses the management of the Knowledge in the area of application of the information system, phase 2 uses a strategic map focusing the strategic targets related to Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. the information system, phase 3 applies an analytical approach with Business Intelligence for the decision makings in the tactical level, phase 4 applies model of the design of the information system in the operational level or operational, phase 5 applies to indicators of measurement to the information system using an integrated control panel. I hope that the present thesis, allows to be used like system development methodology of operational information, support for the management decision making, to develop to applications in surroundings Web with the last emergent technologies, etc., that is to say, for any information system at operational, tactical and strategic level. The Integrating Methodology of Enterprise Process (MIPE) can adjust to the requirements of any information system with its competitive advantage to integrate the strategic, tactical and operational levels to the area where it is applied the information systems and it can integrate all the systems of the diverse areas that conform an organization, in the three levels, turning it an intelligent organization (Business Intelligence) cradle in the management of the knowledge, facilitating the Management of the Yield of the enterprise processes thanks to the drive, measurement and control of the processes and its generation of value, improving the yield of the units of business of the organization. Key words: M anagement of the Knowledge, Busi ness I ntel li gence. Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. ÍNDICE DE LA TESIS Introducción CAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA Realidad Problemática ...………………………...…………..….…..………….….001 Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….…...002 Objetivos de la Investigación ….……....…………………………………………0051.3.1. Objetivo General…………………………………………………………...005 1.3.2. Objetivos Específicos……………………………………………………….005Justificación de la Investigación……………………….……………..…006 1.4.1. Justificación Científica …………………………………………………….0061.4. 1.4.2.Justificación Tecnológica…………………………………………...….……...0071.4.3.Justificación Organizacional…………………………………………………..0081.4.4.Justificación Sistémica……….………………………………………………..0081.4.5.Justificación Económica..………………………………………………..……009 Formulación del Problema de investigación..……………..….………...………...009 Definición de variables..…….…………...………………………………………..009 Hipótesis de la Investigación……………………………………………….…009 Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………….010 Tipo de Investigación ………………………………………...………………….011 Investigación aplicada……………………………………………………....011 Investigación Descriptiva…………………………………………………...011 I nvestigación Cual itativa y Cuantitativa…………………………………....011 1.10. Metodología………………………………………………………………012 1.10.1. Fase 1: Aplicación de la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y operacional………………………………………………………..012 1.10.2. Fase 2: Aplicación del Mapa Estratégico del Balanced Scorecard………….014 1.10.3. Fase 3: Aplicación de Business Intelligence con Datawarehouse al Nivel Táctico para dar un soporte a las toma de decisiones empresariales………...015 1.10.4. Fase 4: Aplicación del Modelado del Diseño al Nivel Operacional………....015 Escuela I nternacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 1.10.5. Fase 5: Aplicación del Monitoreo y Control de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con indicadores de medición………………..………………………016 1.11. Indicadores de Contrastación…...…………..…...……………………………..…..016 1.12. Población y Muestra……………………………………………………………018 1.12.1. Número de empresas en las que se aplicó la Metodología Integradora de Procesos Empresariales…………………………………………………………….018 1.12.2. Personal de línea que trabaja en el área en el que se aplicó el Sistema de Información………………………………………………………………………...018 1.12.3. Personal jefe de área en el que se aplicará el Sistema de Información…….018 1.13. Técnicas e Instrumentos, fuentes e informantes………………….…....….….……018 1.14. Forma de tratamiento de datos……………………………………………………..019 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE 2.1. Objetivo del marco teórico de la Fase 1 de MIPE………….…………….…………020 2.2. Sistemas de Información……………………………………..………………..…….020 2.3. ¿Qué es el conocimiento?021 2.4. Gestión del Conocimiento……..………………………………..…………..…….…021 2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento………….……..…..………………023 2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento…………..…………...………………....023 2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento..…024 2.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS…………….…….…………………..……….026 2.9. Modelos de la metodología CommonKADS……………...…………………..…….028 2.10. Plantillas o formularios de los Modelos del CommonKADS…..……………....…..032 2.10.1. Plantillas del Modelo organizacional……………………………………….032 2.10.2. Plantillas del Modelo de Tareas…………………………………………….035 2.10.3. Plantillas del Modelo de Agentes………………………………………….037 2.10.4. Plantillas del Modelo de Comunicación…………………………………....038 2.10.5. Plantillas del Modelo de Conocimiento…………………………………....038 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 2.10.6. Plantilla del Modelo de Diseño…………………………………………….039 2.11. Estructuras del Modelo de Conocimiento………………………..……………..….041 2.12. Las categorías del modelo del conocimiento…………………………………….…041 2.12.1. Conocimiento del Dominio……………………………………………….042 2.12.2. Conocimiento sobre inferencias…………………………………………..045 2.12.3. Conocimiento de Tareas…………………………………………………..047 CAPITULO III: MARCO TEÓRICO PARA EL NIVEL ESTRATÉGICO BASADO EN EL MAPA ESTRATÉGICO - FASE 2 DE MIPE 3.1. Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 2 de MI PE.……………..……..053 3.2. Estrategia…….………………………….……………………………………..…….053 3.3. Mapa estratégico………………………………………………………………...…..054 3.4. Cuadro de Mando Integrado o Balanced Scorecard……………………………..….054 3.5. Perspectivas del Cuadro de Mando Integrado……………………….………………056 3.6. Fundamentación del uso del Mapa Estratégico……………………………………...058 3.7. Vinculación de los indicadores del Cuadro de Mando Integral con su estrategia….060 3.8. Medición con el Mapa de Estrategia…………………………….…………………..062 3.9. Beneficios de tener un “Mapa de la Estrategia”………….………….……………....064 CAPITULO IV: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL DEL NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADO EN BUSINESS INTELLIGENCE - FASE 3 DE MIPE 4.1. Objetivo Marco teórico y Conceptual de la Fase 3 de MIPE…..……………………070 4.2. Business Intelligence……………………………………………..………………….070 4.3. Clasificaciones de las soluciones de Business Intelligence………..….…………….071 4.4. Cadena de Valor de la Información para Business Intelligence……..……………....073 4.5. Elementos de Business Intelligence……………………….…………..…………….075 4.6. Datawarehouse…………………………………………………………..………076 4.7. Datamart…………………………………………………………………..………....078 4.8. Cubos de Información……………………………………………………..………...079 4.9. Mecanismos de extracción………………..……………………..…………..……....083 4.10. Arquitectura de un Datawarehouse…………..…………….….……………..……..083 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 4.11. Característica de un Datawarehouse……………………….…..……………..…….085 4.12. Procesos de un Datawarehouse..……..…………………….……..……………..…085 4.13. Herramientas de Business Intelligence………..…………….……..……………….087 CAPITULO V: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL DEL NIVEL OPERACIONAL BASADA EN LA FASE DE CONSTRUCCIÓN DE RUP - FASE 4 DE MIPE 5.1. Características del RUP….………………….…………..……………..…………….098 5.2. Estructura del RUP…………………………...………………………..…………….098 5.3. Fases del RUP……………….………………..………………………..……………099 5.4. Roles, actividades, artefactos y flujos de trabajo del RUP..……………..………….104 5.5 Flujos de trabajo del RUP…………………………………..……………..……..….111 5.6. Gestión del proyecto………………….……………………..……………..………..116 CAPITULO VI: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LOS INDICADORES DE MONITOREO Y CONTROL DE LA GESTIÓN DE RENDIMIENTO BASADA EN BALANCED SCORECARD - FASE 5 DE MIPE 6.1. Indicador……………………………………………………………..……….……..120 6.2. Indicadores de Gestión………………………………………………..…………….120 6.3. Ventajas Competitivas de Implementar Indicadores de Gestión………..…………..122 6.4. Requisitos mínimos que deben cumplir los indicadores de gestión……..…………..122 6.5. Valores de referencia de los Indicadores de Gestión……………………..……123 6.6. Dimensiones de los Indicadores de Gestión………………………………..…126 6.7. Criterios de selección de un indicador………………………………………..……..126 6.8. Características de los Indicadores y los Objetivos……………………………127 6.9. Indicadores de Gestión en Balanced Scorecard…………………………….……….128 CAPÍTULO VII: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 7.1. Fases de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales……………..…...134 7.2. Desarrollo de la Fase 1 de la Metodología I ntegradora de Procesos Empresariales Escuela I nternacional de Postgrado – M aestría en I ngeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………..…………..……137 7.2.1. Modelo Organizacional……………………………………………………..137 7.2.1.1. Modelo Organizacional OM1: “Descripción de los problemas, Soluciones y del contexto organizacional”………………...…..….137 7.2.1.2. Modelo Organizacional OM2: “Descripción Centralizada en el área de la Organización…………………………………………………....139 7.2.1.3. Modelo Organizacional OM3: “Descomposición de los Procesos”...141 7.2.1.4. Modelo Organizacional OM4: “Fuentes delConocimiento”….141 7.2.1.5. Modelo Organizacional OM5: “Análisis de la Viabilidad”………...142 7.2.2. Modelado de Tareas…..…………………………….……………………....144 7.2.2.1. Estructura del Modelo de Tareas TM 1.……………………………..144 7.2.2.2. Estructura del Modelo de Tareas TM2……………….……………..145 7.2.3. Modelo de Agentes AM1…………………………………………………..146 7.2.4. Modelado de Comunicación (CM 1)………………………………………..147 7.2.5. Modelado de Conocimiento………………………………………………..148 7.2.5.1. El lenguaje de modelado común (CML) de cada tarea……………..149 7.2.5.2. El CML de la Base de Conocimiento para cada tarea………………149 7.2.6. Modelo del Diseño de pantallas del Sistema de Información………………150 7.3. Desarrollo de la Fase 2 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) al Nivel Estratégico aplicando el Mapa Estratégico del Balanced Scorecard…………………………………………………………………………...150 7.4. Desarrollo de la Fase 3 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicado al Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado en Business Intelligence…………………………………………………………………………153 7.5. Desarrollo de la Fase 4 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicado al Nivel Operacional con un Modelo de Diseño Lógico…………153 7.6. Desarrollo de la Fase 5 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) Aplicado al Monitoreo y Control de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales……………………………………………………………………….154 CAPITULO VIII: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 8.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO……………………………………..155 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 8.1.1. Modelo organizacional……………………………………………………...155 8.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables……………………………………………………………..155 8.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional…….…………………..155 8.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico……………..………………156 8.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico…………….…………...156 8.1.1.1.4. Oportunidades………………………………………….156 8.1.1.1.5. Visión y Misión de la Empresa………………………...157 8.1.1.1.6. FODA de la Organización…………………………158 8.1.1.1.7. FODA del área de la Organización………….………...159 8.1.1.1.8. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico……………………………………………...160 8.1.1.1.9. Factores Externos e Internos…………………………...161 8.1.1.1.10.Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico…………………………………161 8.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional…………162 8.1.1.2.1.Descripción Centralizada en elÁrea de la Organización…………………………………………...162 8.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales………….……163 8.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio………………..163 8.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos…………………………..164 8.1.1.2.5. Stakeholders…………………………………………...164 8.1.1.2.6. Recurso de Hardware del área de la empresa…165 8.1.1.2.7. Recursos de software ………………………………….165 8.1.1.2.8. Reglas del Negocio……………………………………166 8.1.1.2.9. Criterios de Valoración………………………………..166 8.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área……………..167 8.1.1.3. Plantilla OM 3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas……………………………………………………………..167 8.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional……....167 8.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional……………………..……………….…..…168 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 8.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional…………………………………………….168 8.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico……………169 8.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico...169 8.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico….170 8.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico……….170 8.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico...171 8.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico………………………………..171 8.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………………………………………………………...172 8.1.2. Modelo de Tareas……………………………………………………..…...174 8.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional…………………………...174 8.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Táctico………………………………..177 8.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratégico……………………………179 8.1.2.4. Modelo de Tareas para la identificación del cuel lo de botella del conocimiento en la Gestión de Matricula…………………………180 8.1.3. Modelo del Agente……………...…………………………………………180 8.1.4. Modelo de Comunicación…………………………………………………181 8.1.4.1. Modelo de Comunicación del proceso de Matricula en Web……181 8.1.4.2. Diagrama de actividades en el Modelo de Comunicación………182 8.1.5. Modelo del Conocimiento…………………………………………………184 8.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional…………………184 8.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico………………………186 8.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico………………….188 8.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel operacional, táctico y estratégico………………………………..189 8.1.6. Modelado del Diseño de Pantallas………………..………………………...193 8.2. FASE 2 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATÉGICO BASADO EN EL MAPA ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE MATRICULAS CON E - CRM EN EL COLEGIO “JOSÉ ANTONIO ENCINAS…………………………200 8.2.1. Objetivo de la Fase 2………………………………………………………..200 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 8.2.2. Mapa Estratégico para mejorar la Gestión de Matriculas con E-CRM en el Colegio “José Antonio Encinas”…………………………………………….200 8.3. FASE 3 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TÁCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN LA GESTIÓN DE MATRICULAS CON E-CRM PARA EL COLEGIO “JOSÉ ANTONIO ENCINAS”………………………………………………..…………..201 8.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE……………………………….….………….201 8.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo “Matriculados por grado, sección y Niveles”……………… …………………………………………………….201 8.3.3. Diagrama y Examinador del Cubo “Matriculados por ubicación Geográfica”……………………………….………………………………...202 8.3.4. Diagrama y Examinador del Cubo “Deserción por colegio destino”……….203 8.3.5. Diagrama y Examinador del Cubo “Matriculados por Colegio de Procedencia”………………………………………………………………..204 8.4. FASE 4 DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL OPERACIONAL DE LA GESTIÓN DE MATRICULAS CON E-CRM EN EL COLEGIO “JOSÉ ANTONIO ENCINAS”….………………….205 8.4.1. Diagrama de Casos de Uso del CUN Procesar Matrícula…………………205 8.4.2. Diagrama de Actividades del CUN Procesar Matricula…………….……..205 8.4.3. Diagrama de Interfaz, Control y Entidad del CUN Procesar Matricula…...206 8.4.4. Diagrama de secuencia en el análisis del CUN Procesar Matricula……….207 8.4.5. Diagrama de Colaboración en el análisis del CUN Procesar Matricula…...208 8.4.6. Diagrama de diseño del C.U.N Procesar Padre de Familia y Alumno en Web………………………………………………………………………..208 8.4.7. Diagrama de diseño del C.U.N Procesar Matricula en Web…………...….209 8.4.8. Diagrama de diseño del C.U.N Procesar Traslados en Web………………209 8.5. FASE V DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: LOS INDICADORES DE MONITOREO Y CONTROL DE LA GESTIÓN DE MATRICULA CON E-CRM DEL COLEGIO “JOSÉ ANTONIO ENCINAS”………………………………………………………….210 8.5.1. Balance General del Colegio “José Antonio Encinas”…………………….210 8.5.2. Estado de Pérdidas y Ganancias del Colegio “José Antonio Encinas”……210 8.5.3. Datos adicionales para la Tabla Balanceada………………………………211 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 8.5.4. Tabla Balanceada de Balanced Scorecard…………………………………..211 8.5.5. Tablero de Mando Integrado para el Colegio “José Antonio Encinas”…...212 CAPÍTULO IX: EJECUCIÓN DEL DISEÑO DE CONTRASTACIÓN Y DISCUSIÓN RESULTADOS 9.1. Contrastación de la sub-hipótesis nro. 1: “Aplicando M I PE se Procesa los Reportes Analíticos para la Toma de Decisiones a Nivel Táctico (PRATDNT)”…………..…213 9.1.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta Aplicada al indicador nro. 1 antes y después de aplicar MIPE……………..….214 9.1.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 1 “Procesamiento de los Reportes analíticos para la toma de decisiones a nivel táctico (PRATDNT) antes y después de aplicar MIPE”……………………………………………….…215 9.1.3. Frecuencia de las empresas que procesan los reportes analíticos para la toma de decisiones a nivel táctico antes y después de aplicar MIPE…………………215 9.1.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 1 antes y después de aplicar MIPE…………………………………………………………………216 9.1.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada la sub-hipótesis 1………………………………………………………………………………217 9.1.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 1……………………………..218 9.2. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 2 “Aplicando MIPE se describe los Problemas en el Nivel Táctico y Estratégico”……………………………………..…………….219 9.2.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta Aplicada al indicador nro. 2 antes y después de aplicar MIPE basado en el Muestreo no probabilístico intencionado………………………...…………….220 9.2.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 2 “Identificación de los Problemas en el nivel táctico y estratégico (PNTNE) antes y después de aplicar MIPE”…………………………………………………………..……………221 9.2.3. Frecuencia de las empresas que identifican los problemas en el nivel táctico y Estratégico antes y después de aplicar MIPE……………………...…………222 9.2.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 2 antes y después de aplicar MIPE…………………………………………………………………222 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 9.2.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub Hipótesis 2…………………………………………………………………….223 9.2.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 2……………………………..224 9.3. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 3 “Aplicando MIPE se identifican los Factores Internos y Externos que afectan al área positiva o negativamente”..……………....225 9.3.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta Aplicada al indicador nro. 3 antes y después de aplicar MIPE basado en el muestreo no probabilístico intencionado……………….……………………226 9.3.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 3 “Identificar los Factores Internos y Externos (FIE) en el área de la empresa antes y después de aplicar MIPE”……………………………………………………………………….226 9.3.3. Frecuencia de las empresas que identifican los Factores Internos y Externos antes y después de aplicar MIPE…………………………………………….227 9.3.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 3 antes y después de aplicar MIPE…………………………………………………………………227 9.3.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub Hipótesis 3……………………………………………………………………228 9.3.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 3……………………..………229 9.4. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 4 “Aplicando MIPE se identifica los indicadores de Cultura Organizacional en el área de aplicación de la empresa”…..230 9.4.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta Aplicada al indicador nro. 4 antes y después de aplicar MIPE………….…..231 9.4.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 4 “Identificar indicadores de la Cultura Organizacional (ICO) en el área de la empresa antes y después de Aplicar MIPE”…………………………..…………………….232 9.4.3. Frecuencia de las empresas que identifican los Indicadores de la Cultura….232 9.4.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 4 antes y después de aplicar MIPE………………………………………………………………..233 9.4.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub Hipótesis 4………………………………………………………….……….234 Escuela I nternacional de Postgrado – M aestría en I ngeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 9.4.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 4……………………………235 9.5. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 5 “Aplicando MI PE se Modela las Tareas en el Nivel Táctico y Estratégico en el área de aplicación de la empresa”………………236 9.5.1. Respuesta de los 30 trabajadores del área de las 10 empresas encuestadas a la pregunta aplicada al indicador nro. 5 antes y después de aplicar MIPE……………………………………………………………..….……..237 9.5.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 5 “Empresas que aplican Modelamiento de las tareas en el nivel táctico y estratégico (MTNTNE) en el Área de la empresa antes y después de aplicar MIPE”…239 9.5.3. Frecuencia de las empresas que aplican Modelamiento de las tareas en el nivel Táctico y estratégico (MTNTNE) antes y después de aplicar MIPE…….….240 9.5.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 5 antes y después de Aplicar MIPE…………………………………………………….………….240 9.5.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub Hipótesis 5………………………………………………………….……….241 9.5.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 5……………………………242 9.6. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 6 “Aplicando MIPE se aumenta el grado de satisfacción del jefe del área”………………………………………………………243 9.6.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta Aplicada al indicador nro. 6 antes y después de aplicar MIPE………….…..244 9.6.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 6 “Grado de Satisfacción del jefe del área de las por el sistema de información aplicado (GSJA) en el Área de la empresa antes y después de aplicar MIPE”…….…245 9.6.3. Frecuencia del grado de satisfacción de los jefes de área de las empresas (GSJA) antes y después de aplicar MIPE………………………..…………246 9.6.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hipótesis nro. 6 antes y después de aplicar MIPE…………………………………………………….………….246 9.6.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub Hipótesis 6…………………………………………………………………..247 9.6.6. Análisis de resultados de la sub-hipótesis nro. 6……………………………248 9.7. Contrastación de la Sub-hipótesis Nro. 7 “Aplicando MIPE se elabora un mapa estratégico con objetivos estratégicos en el área de aplicación de la empresa”……249 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 9.7.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta aplicada al indicador nro. 7 antes y después de aplicar MIPE……………..250 9.7.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 7 “Elabora el Mapa Estratégico con los objetivos estratégicos (ME) en el área de la empresa antes y después de aplicar MIPE”………………………………………………..251 9.7.3. Frecuencia de las empresas que aplicaron el Mapa Estratégico del área de las empresas antes y después de apl i car M I PE……………..………………….252 9.7.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hi pótesis nro. 7 antes y después de aplicar MIPE……………………………………………………………….252 9.7.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub hipótesis 7…………………………………………………………………..253 9.7.6. Anál isis de resultados de la sub-hipótesis nro. 7……………………………254 9.8. Contrastación de la Sub-hi pótesis Nro. 8 “Aplicando MIPE se elabora I ndicadores con Balanced Scorecard (I BSC) en el área de aplicación de la empresa”………….255 9.8.1. Respuesta de los 10 jefes de área de las empresas encuestadas a la pregunta apl icada al i ndicador nro. 8 antes y después de apl i car MIPE…………….256 9.8.2. Análisis Estadísticos con SPSS para el Indicador Nro. 8 “Aplica Indicadores de Balanced Scorecard (IBS) en el área de la empresa antes y después de aplicar MIPE”………………………………………………………………2579.8.3. Frecuencia de las empresas que aplicaron Indicadores de Balanced Scorecard al área de las empresas antes y después de aplicar MIPE………………….258 9.8.4. Histograma con Curva Normal para la sub-hi pótesis nro. 8 antes y después de aplicar MIPE……………………………………...………………………258 9.8.5. Estadísticos y prueba para una muestra con la prueba T aplicada a la sub hipótesis 8…………………………………………………...…………….259 9.8.6. Anál isis de resultados de la sub-hipótesis nro. 8……….…………………...260 CAPITULO X: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. 10.1. CONCLUSIONES………………………………………………………………262 10.1.1. Conclusiones de Sub-hipótesis…………………………………………..262 10.1.1.1. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 1………………………….262 10.1.1.2. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 2………………………….262 10.1.1.3. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 3………………………….263 10.1.1.4. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 4………………………….263 10.1.1.5. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 5………………………….264 10.1.1.6. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 6………………………….264 10.1.1.7. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 7………………………….265 10.1.1.8. Conclusión de la sub-hipótesis nro. 8………………………….265 10.1.2. Conclusión Global………………………………………………………..266 10.2. RECOMENDACIONES………………………………………………………..267 CAPITULO XI: BIBLIOGRAFÍA Y LINKOGRAFÍA 11.1. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………....269 11.2. LINKOGRAFÍA…………………………………………………………………269 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 001: Modelo de Contrastación Lineal…………………………………………….010 Figura 002: Fase 1 de Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales……………………………………………………..013 Figura 003: El ciclo de vida de CommonKADS con el Modelo en Espiral de BOHEM ..027 Figura 004: Modelo detallado en Espiral de Barry Boehm…………….…………………028 Figura 005. Modelos definidos por CommonKADS……………….…………………….030 Figura 006. El Proceso del Análisis del Negocio en la Ingeniería y Gestión del Conocimiento………………………….………………………….………….032 Figura 007. Pasos para el Diseño del Sistema……………………………………………039 Figura 008. Desde el Análisis al Diseño basado en CommonKADS………..…………...040 Figura 009: Estructura del conocimiento del modelo de conocimiento……..……………041 Figura 010: Ejemplo del conocimiento del dominio……………………………………..044 Figura 011: Se muestra la relación que hay entre valor observable y Estad…………….045 Figura 012: Modelo del Conocimiento en CommonKADS……………………………..046 Figura 013: Ejemplo de Estructura de Inferencias…….……………………………...…047 Figura 014: Tareas Vs Inferencias……………………………………………………….047 Figura 015: Tarea Diseñar, Método Proponer, Criticar, Modificar………………….…..049 Figura 016: Tarea Clasificar, Método Podar conjunto de candidatos…………049 Figura 017: Clasificación de Tareas de Clancey………………………………………....051 Figura 018: Clasificación de Tareas de CommonKADS. ………………………052 Figura 019: Las 4 perspectivas del Balanced Scorecard en función a su Visión y Estrategia……………………………..…….………………………………...055 Figura 020: Ejemplo de un Mapa Estratégico…………..……………………………...…058 Figura 021: Otro ejemplo de Mapa Estratégico………………..………………………....060 Figura 022: Ejemplo de la Relación Causa – Efecto del Mapa Estratégico………..…….062 Figura 023: Ejemplo de un Mapa Estratégico………………………………….………...065 Figura 024: Líneas Estratégicas……………………………………………………….….066 Figura 025: Mapa Estratégico con los Inductores Estratégicos “Crecimiento” y “Productividad”………………………………………………….…………..067 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. Figura 026: Descripción de la Estrategia: El Mapa estratégico del BSC…….…………..069 Figura 027: Relación el BI con los Niveles empresariales………….………………...….072 Figura 028: Cadena de Valor de la Información para Business Intelligence……………..074 Figura 029: Extracción de la Información de un Cubo filtrada por Dimensiones………..077 Figura 030 Herramientas de Consultas de un Datawarehouse……………………….…...078 Figura 031: Cubo de Información…………………………………………………….…..080 Figura 032: Dimensiones de un cubo………………………………………………..…....081 Figura 033: Tabla Multidimensional que evalúa el desempeño de los vendedores………081 Figura 034: Elementos de un Datawarehouse………...…………………………………..082 Figura 035: Arquitectura de un Datawarehouse……………………..……..…………….084 Figura 036: Características de un Datawarehouse…….………………….………..……..085 Figura 037: Procesos de un Datawarehouse……………….……………………………...087 Figura 038: Arquitectura de Microsoft Perfomance Point…………………………..…….089 Figura 039: Microsoft Business Intelligence basado en SQL, SharePoint y PerfomancePoint Server 2007…………………………………………………………………..090 Figura 040: Productos de Cognos……………………...…………………………………091 Figura 041: Una página de aplicación Oracle BI BEANS en el Editor Visual JSP con Oracle JDeveloper…………………………….…………………………..….094 Figura 042: Características de Microstrategy 8.0………………….……………….…095 Figura 043: Interfaz del Usuario de Microstrategy rediseñado específicamente para el Trabajo de la persona de negocios y para optimizar su alta productividad…..095 Figura 044: Interfaz de Reportes de Microstrategy con características de arrastrar y soltar (drag & drop)…………… …………………………..…………..…….……..096 Figura 045: Estructura del RUP……………..…………………………………..…….….099 Figura 046: Relación entre roles, actividades, artefactos………………...……………….104 Figura 047: Detalle de un Workflow mediante roles, actividades y artefactos…………...105 Figura 048: Rol del System Analyst…………..………………………………………106 Figura049: Rol del Business Designer…………………………………………………...107 Figura050: Rol del Business-Model Reviewer……………………………...…………...107 Figura051: Rol del Business-Process Analyst…………………..…………………...…..108 Figura052: Rol del Requirements Reviewer…………………..…………………………108 Figura053: Rol del Requirements Specifier…………………….………………………..109 Figura054: Rol del Test Analyst…………………………………..…………………110 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. Figura 055: Rol del User-Interface Designer…………………………….……………….110 Figura 056: Flujo de trabajo del RUP……………………………………………..…112Figura 057: Trazabilidad entre artefactos………………………………………………...118 Figura 058: Elementos de los indicadores de Gestión……………………………………125 Figura 059: Las características que deben tener los objetivos……………….………127Figura 060: Características que deben tener los indicadores………………….………….128 Figura 061 Requisitos por Perspectiva del Balanced Scorecard………………………....129 Figura 062: Ejemplo de Indicadores de Gestión en un Tablero de Mando Integrado………………………..………………………………………..129Figura 063: Ejemplo de un Tablero de Mando Integrado con semáforos…………...…..130 Figura 064: Ejemplo de un Cuadro de Mando Integrado con su Mapa Estratégico …………………………………………………………………..131 Figura 065: Ejemplo de una Tabla Balanceada……………….……………………….…132 Figura 066: Se muestra algunas direcciones Web que ofrecen software de BSC………..132 Fi gura 067: Fases de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales………..….133 Figura 068: Estructura del Mapa Estratégico…………………………………………..…151 Figura 069: Visión y Misión de la Institución Educativa Privada “José Antonio Encinas”……………………………………………………………………...157 Figura 070: Visión y Misión del área de Matricula de la Institución Educativa “José Antonio Encinas”………………………………………………………….…157 Figura 071: Organigrama del Colegio José Antonio Encinas..………...…………………162 Figura 072: Modelo de Unidades Organizacionales del Área de Matricula…..………….163 Figura 073: Diagrama de Casos de Uso del Sistema actual de Matricula…….………163Figura 074: Agente Interno – Director…………………………………………..………..164 Figura 075: Agente Interno – Secretaria………………………………………..………...164 Figura 076: Agente Externo – Padre de Familia……………………………..…………...164 Figura 077: Stakeholders………………………………………………………..………...164 Figura 078: Reglas del Negocio del S.I. Matricula..…………………….…………..……166 Figura 079: Actual Cultura Organizacional…….…………………………...………..…..167 Figura 080: Diagrama de Casos de Uso Propuesto en el Nivel Operacional…………..…168 Figura 081: Diagrama de Actividades propuesto a nivel operacional………..…………..168 Figura 082: Diagrama de caso de uso propuesto a nivel táctico………………169Figura 083: Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico………………………….….170 Escuela Internacional de Postgrado – Maestría en Ingeniería de Sistemas Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional para desarrollar los Sistemas de Información. Figura 084: Diagrama de Actividades Propuesto a nivel estratégico…………………….171 Figura 085: Dia

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